Hyppää pääsisältöön

Chatbot osana digitaalista nuorten tieto- ja neuvontapalvelua – case NEbonen

Riina Papinaho

tietopalveluohjaaja,

Koordinaatti

Kuvaus

Koordinaatin chatbotkokeilussa kehitettiin NEbonen-niminen chatbot, joka ohjasi ja opasti nuoria tiedon äärelle. Kokeilu on tullut päätökseen ja nyt on aika tarkastella, miten chatbot asettui osaksi digitaalista nuorten tieto- ja neuvontapalvelua. Oliko chatbotista hyötyä? Mitä lisäarvoa chatbot voi ylipäätään tuoda nuorten tieto- ja neuvontapalveluun?
Riina Papinaho hymyilee ja istuu tuolilla ikkunan vieressä kahden viherkasvin välissä.

Sisältö

Koordinaatin ylläpitämän valtakunnallisen Nuortenelämä.fi-palvelun kahdenvälisessä chatissa oli haasteena, että vain alle puolet chattiin haluavista nuorista pääsi keskusteluun ohjaajan kanssa. Chatbotin kehittämisen tavoitteena oli, että sen avulla saataisiin purettua chattiin syntyneitä jonoja ja palvelemaan entistä useampia nuoria. Taustalla oli myös ajatus, että chatbot mahdollistaisi laajan aukioloajan. NEboseksi nimetty chatbot olikin käytettävissä 24/7. NEbonen vastasi pääasiassa nuorten ihmissuhteita ja seurustelua koskeviin kysymyksiin. 

Chatbotin kehittämisidea syntyi syksyllä 2020 Verken järjestämän Somecampin bottityöpajassa, johon osallistui ohjausalan ja nuorten tieto- ja neuvontatyön ammattilaisia. NEbonen rakennettiin IBM Watson -alustalle ja se avattiin toukokuussa 2022 osaksi Nuortenelämä.fi-palvelua. NEbonen oli käytössä maaliskuuhun 2023 asti, jolloin verkkopalvelun sulkeutumisen myötä myös chatbotkokeilu tuli päätökseen.

Chatbot vaatii jatkuvaa testausta ja opettamista 

Kun chatbot alkoi olla julkaisuvaiheessa, toteutimme kaksi testaussessiota, joihin osallistui Koordinaatin asiantuntijatiimi. Toisessa sessiossa testattiin dialogien teknistä toimivuutta, kun taas toisessa keskityttiin dialogien sisältöjen arviointiin. Hyödynsimme Watsonista löytyvää testaustoimintoa, ja palautteet keräsimme yksinkertaisilla Google Forms -lomakkeilla. Testausten avulla saimme arvokasta palautetta ja hyviä kehittämisehdotuksia, joita hyödynsimme chatbotin hienosäätämisessä vielä ennen sen julkaisua.  

Testasimme chatbottia myös samanaikaisesti, kun rakensimme dialogeja eli käytännössä läpi koko prosessin. Tällä halusimme varmistaa, että chatbot osaisi yhdistää vastaukset oikeisiin kysymyksiin ja että dialogit eivät aiheuttaisi keskinäisiä ristiriitoja. Jatkuva testaaminen on ensiarvoisen tärkeää chatbotin toimivuuden ja laadun varmistamiseksi. Ei kuitenkaan riitä, että chatbottia testaavat vain sen rakentajat. Kehittämistyön ulkopuolisten testaajien avulla saadaan erilaisia käyttökokemuksia ja monipuolisia näkökulmia, jotka auttavat chatbotin kehittämisessä eteenpäin.  

Nuoria tarvitaan chatbotin kehittämisen kaikissa vaiheissa  

Jotta chatbot palvelee tarkoitustaan mahdollisimman hyvin, on erityisesti kohderyhmän osallistaminen kehittämiseen välttämätöntä. Tällä varmistetaan, että chatbot vastaa nimenomaan kohderyhmän tarpeisiin ja ymmärtää heidän kysymyksiään.  

Kun totesimme chatbotin riittävän valmiiksi, julkaisimme sen Ninchat-rajapinnan avulla osaksi Nuortenelämä.fi-palvelua. Riittävän valmiilla tarkoitan sitä, että rakennetut dialogit toimivat kuten on suunniteltu ja sisällöt on viimeistelty ja tarkistettu. Jäljellä olisi tärkein – nuorten kokemusten ja palautteen kuuleminen.  

Kannustimme nuoria kokeilemaan chatbottia ja antamaan siitä palautetta. Palautetta pystyi antamaan suoraan chatbotille keskustelun aikana sekä sen jälkeen Ninchatin hymiöpalautteella ja omin sanoin palautekentässä. Palautetta tuli runsaasti. 

“Ei vastannu mun kysymyksii” 

“Oli ihan kiva kokemus”  

“Yritin kysyä chatbotilta muotoilemalla kysymystä eri tavoin ja yrittäen pitää sen lyhyenä, mutta kovin heikosti tuntui ymmärtävän. Lopulta tarjosi jotakin sinne päin neuvontaa” 

“Noo ois kiva jos ois ihan oikea ihminen päivystämässä" 

“Miten ei löydy Neboselta mitään kesätyöinfoa?” 

“NEbonen on tosi kiva! Ehkä lisää vaihtoehtoja rakkaudesta ja ihastuksista? NEbosesta oli apua” 

Palautteen hyödyntäminen chatbotin jatkokehittämisessä 

Näimme lokitiedoista nuorten esittämät kysymykset ja pystyimme muokkaamaan chatbotin sisältöjä ketterästi sekä lokitietojen että nuorilta saadun palautteen perusteella. Tiesimme jo suunnitteluvaiheessa, että botin opettaminen olisi jatkuvaa työtä. Yllätyksenä itselleni kuitenkin tuli, miten aikaa vievää chatbotin jatkokehittäminen julkaisun jälkeen on. Ei riitä, että tekstejä päivittää, lisää erilaisia kysymysvariaatioita ja rakentaa uusia dialogeja. Haastavinta on opettaa chatbot tunnistamaan, mikä vastaus on oikea mihinkin kysymykseen, varsinkin kun dialogeja alkoi olla useita samasta aihepiiristä. 

Palautteista kävi ilmi, että NEboselta toivotaan tietoa ja neuvoja myös muista aiheista. Toivotuimmat teemat olivat työ ja tienaaminen sekä mielenterveyden haasteet, joten seuraavaksi opetimme NEbosen käymään keskustelua näistä aiheista. Alusta asti ajatuksena olikin, että teemoja lisätään tarpeen mukaan. 

Vaikka NEbosen dialogit perustuivat nuorten tiedontarpeisiin ja kysymykset olivat peräisin autenttisista nuorten yhteydenotoista, olisi nuorten osallistaminen erityisesti testaamiseen pitänyt toteuttaa vielä vahvemmin jo alusta lähtien. Aina kun kehitetään nuorten palvelua, on tärkeää osallistaa nuoria mukaan heitä kiinnostavalla tavalla. Näin varmistetaan, että kehittämistyössä mennään oikeaan suuntaan ja palvelu kohtaa nuorten tarpeet. Suosittelen, että kun nuorille suunnattua chatbottia lähdetään toteuttamaan, jo suunnitteluvaiheessa perustettaisiin nuorten kehittäjäryhmä, joka on alusta asti keskeisenä toimijana mukana koko prosessin ajan. 

Chatbotkokeilu tuotti oppeja ja oivalluksia  

Chatbotkokeilun aikana Nuortenelämä.fi:n kahdenvälisen chatin jonot lyhenivät. Aiempaa isompi osa chattiin haluavista nuorista pääsi keskustelemaan ohjaajan kanssa. Nyt heidän osuutensa oli 60 %, kun ennen chatbotkokeilua se oli alle 50 %. 

Chatbottia käytettiin aktiivisesti. Käyttö oli päivittäistä – NEbosen kanssa keskusteltiin noin 1000 kertaa 11 kuukauden aikana. Nuorten käyttökokemukset eivät yltäneet yhtä hyvälle tasolle kuin chatissa ohjaajan kanssa, mikä on ymmärrettävää, sillä monet nuoret toivoivatkin palautteissaan, että olisi ihminen keskustelemassa botin sijasta.  

Ihmissuhteet ja seurustelu on teemana todella moniulotteinen. Nuorten tilanteet ja kokemukset vaihtelevat laidasta laitaan. Hyvin usein tietoa ja neuvontaa ihmissuhteista hakiessaan nuoret taustoittavat tilannettaan ja kertovat siihen liittyviä yksityiskohtia, jotka tulisi ottaa vastatessa huomioon. Tähän NEbonen ei taipunut. Kyseessä oli hyvin yleisellä tasolla nuorten kysymyksiin vastaava chatbot. 

Kokeilu opetti, kuinka tärkeässä roolissa viestintä ja chatbotin käyttöohjeet ovat. Käyttäjät odottivat chatbotilta vastauksia kysymyksiin sen osaamisalueen ulkopuoleltakin. Sanoitimme botin osaamista eri kohdissa, mutta sitä olisi selvästi tarvittu lisää.  

Suomen kieli oli tekoälylle haastavaa, mikä osaltaan hidasti chatbotin opettamista. Lisäksi chatbotin rakentaminen oli itselleni aivan uusi asia, joten työ vaati paljon uuden opettelua. Watsonin käyttöön löytyi opetusvideoita, mikä edisti työskentelyä. Onneksemme saimme myös tukea alan muilta toimijoilta, esimerkiksi Kanuunasta ja Verkestä. 

Chatbotin kehittämisessä yksin ei siis tarvitse eikä kannatakaan pärjätä, apua kyllä löytyy. Koordinaatti on nyt kokemusta rikkaampi tässä asiassa, joten myös meiltä saa tukea.  

Chatbotit taipuvat monenlaisiin käyttötarkoituksiin digitaalisessa nuorten tieto- ja neuvontatyössä 

Kun suunnittelee chatbotin hyödyntämistä, yksi oleellisimmista asioista on hahmottaa tarve, johon botilla halutaan vastata. Chatbotteja voi hyödyntää nuorten tieto- ja neuvontatyössä monilla tavoilla.  

Jos esimerkiksi verkkopalvelussa on suuri määrä tietoa, mutta tiedonhaku on osoittautunut hitaaksi, voi chatbot vastata tähän tarpeeseen nopean tiedonhaun työkaluna sivustolla. Jos palautteen tai ideoiden keruuta halutaan sujuvoittaa, saattaa chatbot toimia loistavana ratkaisuna. Chatbotit voivat toimia myös työkaluna vapaaehtoistyöntekijöille tai vertaisnuorille esimerkiksi tietopankin tapaan, jolloin tiedon luotettavuus ja laatu kaikkinensa on valmiiksi varmistettu jo siinä vaiheessa, kun chatbottia on opetettu. 

Chatbotin avulla nuorten tieto- ja neuvontapalvelun saatavuutta ja saavutettavuutta voidaan lisätä ja kohderyhmää laajentaa. Palvelua voidaan tehostaa, työntekijöiden työkuormaa pystytään helpottaa ja resursseja voidaan vapauttaa sellaisiin tehtäviin, joissa botti ei pärjää.  

Kun chatbottia hyödynnetään tarveperusteisesti, suunnitelmallisesti ja vastuullisesti, toimii chatbot erinomaisena työkaluna ja palvelukanavana digitaalisessa nuorten tieto- ja neuvontatyössä.

Lue chatbot NEbosen suunnittelu- ja rakennusvaiheen kokemuksistamme viime keväänä julkaistusta artikkelistamme.

Tutustu vinkkilistaan “10 vinkkiä chatbotin kehittämiseen nuorisotyössä”. Vinkkilista on julkaistu suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi.

Pysy ajan tasalla Koordinaatin osaamiskeskuskuulumisista

Tilaa uutiskirje!